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近年來(lai)，廣(guang)東省深圳市人社(she)局堅(jiān)持以“標(biāo)準(zhǔn)(zhun)促提升，規(guī)范促發(fā)展”的工作思(si)路推動政務(wù)(wu)服務(wù)改革，在全局范圍(wei)內(nèi)(nei)推(tui)進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)(biao)準(zhǔn)(zhun)化建設(shè)。

深圳通過“要素式”標(biāo)準(zhǔn)(zhun)化梳理，將(jiang)全局202個事項(xiàng)600多個情形細(xì)化分解成1300多項(xiàng)業(yè)務(wù)審核要素，業(yè)務(wù)審批變?yōu)橐浴皹?biāo)準(zhǔn)”驅(qū)(qu)動。

重塑業(yè)務(wù)流程 編制一張標(biāo)準(zhǔn)化(hua)清單

辦事指(zhi)南看不懂，填報(bào)(bao)材料老出錯，問完窗(chuang)口(kou)問幫辦，問完還是(shi)不(bu)會辦……這是群眾辦理業(yè)務(wù)(wu)過程中經(jīng)常(chang)遇到(dao)的問題。

“有了這個指南方便多了！對我們第一次辦業(yè)務(wù)的人來說，以前到現(xiàn)場之后才發(fā)現(xiàn)這個材料(liao)少了(le)那個材料錯了，有些(xie)材料還得跑到別的地方去準(zhǔn)備(bei)?，F(xiàn)在不僅取(qu)消了不少材料，還能提前在手機(jī)上查看服務(wù)指南，一(yi)次性了解該怎(zen)么準(zhǔn)備怎么(me)辦，既可以下載材料模板，又提供了明確的辦理路徑。我最關(guān)注的問題都能在(zai)這個指南上找到(dao)答案，讓我用最少(shao)的時間、跑最短的路辦完所有業(yè)務(wù)。”原本一堆事(shi)要辦，不知從何入手的王先生在辦理好人社業(yè)務(wù)后感(gan)慨道。

據(jù)了解，深圳市的人(ren)社服務(wù)指南還(hai)將和智能(neng)客服對接，群眾可以通過大廳掃碼或云管家等途徑獲(huo)取(qu)，方便隨時查(cha)看。

王先生體驗(yàn)到的“一來就會辦，一次就辦成(cheng)”便捷服務(wù)(wu)，歸功于政(zheng)務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化梳理(li)。

深圳市人社局從群眾、企業(yè)需求出發(fā)，規(guī)范人社業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)、申報(bào)材料等，取消各項(xiàng)材(cai)料97個，202個政務(wù)服務(wù)事(shi)項(xiàng)中的56個實(shí)現(xiàn)了零材料申報(bào)，切實(shí)把統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程工作落到實(shí)處。

當(dāng)?shù)爻浞职l(fā)揮業(yè)(ye)務(wù)部門主導(dǎo)作用，從復(fù)雜的政策法規(guī)中抽絲(si)剝(bo)繭，逐步分解業(yè)務(wù)審核(he)要素。該做法(fa)提高了經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)辦理(li)的一致性、可追溯性和可控性，切實(shí)提高(gao)了工作(zuo)效率。

深圳市根據(jù)申請對象、受理?xiàng)l件、服務(wù)渠道、辦(ban)結(jié)時限(xian)、辦(ban)事需求等形成明(ming)確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)(zhun)規(guī)范清單(dan)，切(qie)實(shí)把業(yè)(ye)務(wù)(wu)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)(biao)準(zhǔn)(zhun)要素化、要素結(jié)構(gòu)化落(luo)到實(shí)處，不斷(duan)提升群眾辦事的便捷度(du)和滿意度。

堅(jiān)(jian)持?jǐn)?shù)字驅(qū)動(dong) 打造三個(ge)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)化體系

辦事難、辦事慢(man)、辦事繁，一度是群眾反(fan)映強(qiáng)(qiang)烈的問(wen)題。窗口(kou)工作人員(yuan)的行為規(guī)范、工作效率和服務(wù)質(zhì)量直(zhi)接影響著群眾(zhong)的業(yè)(ye)務(wù)辦理體(ti)驗(yàn)。

綜合業(yè)務(wù)窗口的工作人員小李，對近些年人社(she)政(zheng)務(wù)服務(wù)工作的變化深有感觸(chu)。她說：“過去業(yè)務(wù)辦理標(biāo)(biao)準(zhǔn)不一致，不同人(ren)對(dui)同一問題的解答不同，單(dan)個窗口(kou)能解答的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也有限，容易導(dǎo)(dao)致辦事人(ren)員一事多跑?，F(xiàn)在有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大家能更(geng)好地踐行(xing)一次性告知、一次性辦理，效率高多了?！?/p>

窗口人員由“?？茖２拧鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤叭仆ú拧?，離不開標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)。

首先是業(yè)務(wù)受理(li)標(biāo)準(zhǔn)化。深圳建立業(yè)(ye)務(wù)受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，明確窗口受理崗職責(zé)權(quán)限，規(guī)范窗口服務(wù)行為(wei)，整合政務(wù)服務(wù)(wu)資源，打破“人才、社保、就業(yè)”分塊受理，實(shí)現(xiàn)人(ren)社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全領(lǐng)域無差別“高標(biāo)準(zhǔn)受理(li)”。

其次(ci)是審核要素標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)?shù)貙⑹马?xiàng)(xiang)各情形(xing)的業(yè)務(wù)(wu)審核要素、業(yè)(ye)務(wù)材(cai)料及審核要點(diǎn)細(xì)化分解、提取合并，并創(chuàng)新應(yīng)用“人工審批(pi)事(shi)項(xiàng)少、智(zhi)能審核(he)效率高、預(yù)警處置質(zhì)量優(yōu)、主動服(fu)務(wù)體驗(yàn)好(hao)”的智能經(jīng)辦模式，實(shí)現(xiàn)人社政務(wù)服(fu)務(wù)事項(xiàng)(xiang)全領(lǐng)域無差別“高標(biāo)準(zhǔn)審核”。

最后是系統(tǒng)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。用數(shù)字制定業(yè)務(wù)標(biāo)(biao)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)固化在信(xin)息系統(tǒng)中，規(guī)范系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)則，統(tǒng)一數(shù)據(jù)(ju)參數(shù)指標(biāo)，整合調(diào)(diao)用(yong)統(tǒng)一接口。這樣既減少了因需求描述不準(zhǔn)確不(bu)全面(mian)、廠商理解存(cun)在偏差等問題導(dǎo)致的業(yè)務(wù)需求蔓延、反復(fù)的情況，又規(guī)避了業(yè)務(wù)(wu)流程不標(biāo)準(zhǔn)、不(bu)規(guī)范(fan)，規(guī)則不透明、政策變更響應(yīng)慢等問題，大幅縮短項(xiàng)(xiang)目建設(shè)周(zhou)期，保(bao)障需求快(kuai)速落地。

以標(biāo)準(zhǔn)促改革 實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)標(biāo)(biao)準(zhǔn)化成果

“以前核對申請材料基本信息等工作極為繁瑣，有時審核一項(xiàng)業(yè)務(wù)要半個多小時。上線業(yè)務(wù)智能(neng)審批系統(tǒng)后，部(bu)分事項(xiàng)自動審批只需十幾秒就可(ke)以完成。”深圳市人社局一名業(yè)務(wù)(wu)審核人員表示，這樣的審(shen)核速度在以前幾乎是(shi)不可想象的。

業(yè)務(wù)智能審核校驗(yàn)通過綜合(he)集成算力、數(shù)據(jù)、知識、業(yè)(ye)務(wù)智能模塊等數(shù)字資(zi)源，搭建業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)控規(guī)則(ze)、智能審(shen)批模型，以“紅黃綠”牌的方式，在業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中自動預(yù)警，對標(biāo)準(zhǔn)審核要(yao)素?zé)o(wu)異議的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)智能“秒(miao)批”。智能審批仿佛(fu)為業(yè)務(wù)審(shen)核人員插上了(le)“隱形的翅膀”，實(shí)現(xiàn)“人腦審批(pi)”向“電腦審批”的轉(zhuǎn)變，大(da)幅提高了辦事效率。

未來，深(shen)圳(zhen)市人社局(ju)還將繼續(xù)提供更多主動推送的全天候跟蹤服務(wù)(wu)。人社管家輔助(zhu)業(yè)(ye)務(wù)(wu)經(jīng)辦(ban)--基于知識庫和AI能力支撐(cheng)，為經(jīng)辦人員(yuan)提供經(jīng)辦指南、審核要點(diǎn)、同(tong)類案例、智能問答等服務(wù)能力，同(tong)時根據(jù)(ju)經(jīng)辦人員的專(zhuan)業(yè)領(lǐng)域、辦事能力(li)、工作年限、好評率等進(jìn)行畫像，構(gòu)建工作人員(yuan)能力模型，智能派送待辦事項(xiàng)(xiang)。人社秘書提(ti)供精準(zhǔn)主動服務(wù)--對(dui)群眾、企業(yè)進(jìn)行用戶(hu)畫像，實(shí)現(xiàn)(xian)智能(neng)推薦、智能填報(bào)表單、場景式服務(wù)、免申即辦等服務(wù)，形成智能化申辦(ban)、全方位感知(zhi)、跟蹤式服務(wù)整體良性循環(huán)。